スタッフの接客が悪いので改善したいけど、何から取り組んだらいいの?
結論から言うと、先ずは「見た目を整える」身だしなみをチェックする。
なんだよ、そんなの当たり前じゃないか。
まあまあ、そういわずに最後まで聞いてよ。
私は25年小売業に携わり、店長歴15年以上、マネジャー5年を経験してきて
この「接客」に随分と悩まされてきました。
特に店長やマネージャーはお客様からの苦情などで頭を抱えている店長も
多いのではないでしょうか?
そこで今回は、「メラビアンの法則」という法則をご紹介します。
「メラビアンの法則」 という言葉を聞いたことがあるがよく覚えていない人も多いと思います。
会社によっては新人研修などでよく取り上げられていることが多いです。
私自身も言葉自体は聞いたことがあり、なんとなく認識していましたが、少し誤解していました。
コミュニケーションスキルの向上のため、いろいろな関連書籍で紹介されているのをみて今回取り上げました。
メラビアンの法則とは
メラビアンの法則とは、矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかを判断するアルバート・メラビアンが行った実験についての俗流解釈である。
ウィキペディア(Wikipedia)引用
人の行動が他人に影響を及ぼす割合は7:38:55
7%=言語情報
38%=聴覚情報
55%=視覚情報
「言語情報=Verbal」
「聴覚情報=Vocal」
「視覚情報=Visual」
の頭文字を取って「3Vの法則」ともいわれている。
非言語コミュニケーションの聴覚と視覚が93%ということは
ほぼ見た目(外見)が重要
ということがわかります。
コロナ禍ではマスクをしているので、口元が見えない分、見た目の部分でマイナスイメージ
ということになります。
接客改善のポイント
前述のとおり、言語7%、聴覚が38%、視覚で55%ですので
改善対策としての優先順位は
①視覚(見た目、動作、姿勢など)の改善
②聴覚(言葉遣い、声のトーン、話のスピードなど)の改善
③言語(話の内容)
となります。
①視覚(見た目、動作、姿勢など)の改善
人は見た目が9割っていうよね。
・見た目を整える
身だしなみを軽んじているマネージャーや店長はお客様を遠ざけます。
店長自身の見出しなみはもちろん、スタッフにも身だしなみのルールを徹底します。
どんなに良い接客をしていても服や靴がボロボロだったり、汚れていては台無しです。
服装、髪の毛の色、靴がルール通りで清潔できれいになっているかは毎日チェックしましょう。
見た目で最も重要な部分は「笑顔での接客」です。何を置いてもこれができなければ
お客様に良い印象を与えるのは厳しいでしょう。
・動作や姿勢に気を付ける
キビキビとした動作はお客様からみても気持のいいものです。
だらだら動作はやめて、キビキビと行動しましょう。
②聴覚(言葉遣い、声のトーン、話のスピード話し方など)の改善
お客様に合わせて丁寧な言葉遣いが大切
・丁寧な言葉遣いをする。
敬語、尊敬語などビジネスマナ本などによくある知識も必要ですが、
飲食店やコンビニなどの店舗では高度な知識は必要なく、最低限の知識で大丈夫です。
とにかく丁寧な言葉遣いをすることが重要。
「~いたします」「~ございます」を多用しましょう。
・声のトーンや話のスピード、話し方はお客様に合わせる。
声の大きさはその状況に応じて使い分ける。
ご意見をいただいた時、お褒めの言葉をいただいた時等使い分けをしましょう。
話のスピードは特にご年配のお客様にはゆっくりとはっきりと
お子様にはフレンドリーな話し方等、気遣いが必要です。
③言語は7%と低いので、ここにポイントを絞っても効果が薄いので割愛します。
まとめ
メラビアンの法則とは視覚55%、聴覚38%、言語7%。
見た目で人の印象は大きく判断されます。
どんなに仕事ができても、身だしなみができていなかったら台無しです。
仕事へ行くときしっかり身だしなみ整えてますか?
服装は清潔ですか?靴は汚れていたり、痛んでいませんか?
言葉使いも丁寧でなかったら、どんなにいい内容の話でも相手には伝わらない。
お客様になれなれしい言葉遣いをしていませんか?
長く同じ職場にいるとついつい怠ってしまいがちです。
初心にもどって、見直しましょう。
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